Web2.0后,用户体验已经被很多公司提升到了运营的高度,《程序员》杂志于4月刊上开设了“用户体验”专栏,稿件具体内容主要围绕如何做好用户体验展开,需要涉及到实际的产品和技术领域。投稿邮箱:zhouzhi@csdn.net 欢迎这个领域中的实践者和专家们能够踊跃投稿!

UIUED

在我加入公司半年之后的一次内部小组会议上经理提出,我们团队的工作内容不变,但是名称上不再叫做UI团队,而称为UED团队。我冒出的第一个绝望念头是:这是不是意味着我向别人解释这个名字时候要花费更多的口舌了?因为在改名字之前,我向朋友或家人介绍自己的团队时,一般这么介绍——UI就是 User Interface的意思,也就是用户界面,凡是网页上看到的部分都是由我们组设计出来的。那么,改名字之后呢,我暗自思忖:UED,就是用户体验设计的意思……什么是用户体验?……用户体验就是用户的体验吧……”,我发现自己仿佛陷入了莫比乌斯怪圈,用户体验这个词语听起来意义如此显明,我都没办法用更精炼的语言去解释这个词了。

于是,我开始留意用户体验究竟是什么,在阅读了Ajax技术的创始人Jesse James Garrett 所著《用户体验的要素》一书之后,我更清楚地意识到,曾经我们所倡导的用户界面不过是用户体验5个层次中最上面的2层而已。而真正的用户体验应该从“谁是你的用户?”“用户真的需要这个东西吗?”等最根本的问题开始问起。

UI转变成UED的过程中,对我最大的影响就是从一个更立体化的方面去思考产品的本质。眼界不再仅仅局限于界面的设计,不再仅仅考虑这个产品够不够炫,而是考虑用户用产品时候的感受是怎样的。当然,这并不是说用户体验的视觉呈现不重要,但你常常思考用户体验的时候,就会自然而然地使用换位思考的方式,利用移情的能力来思考用户的使用场景和最终目标。假如产品并不是能解决用户的实际问题,或者在功能设计、交互设计、可用性(注1)方面具有严重问题,那么,界面设计做得再棒也扭转不了产品的成败。

为什么用户体验是重要的

阿里巴巴的马云曾经有一句重复了不下几十遍的话,每次演讲的时候都仍能博得听众的共识和热烈的掌声,这句话叫“一个企业也有三个代表,第一代表客户利益, 第二代表员工的利益,第三个代表才是股东利益。”另外,被视为“股东价值”运动之父的杰克·韦尔奇在《金融时报》最近的采访中表示,自从他在1981年的一次讲话中提出“股东价值”概念以来,企业高管和投资者都错误地强调了这一概念。“从表面上看,股东价值是世界上最愚蠢的想法,”他表示,“股东价值是一种结果,而不是一种战略。你主要依靠的是你的员工、你的客户和你的产品。”

无论是马云还是韦尔奇都将客户放在了首要考虑的位置上,都坚信如果没有了客户的支持,企业很难取得成功。我深有感触是,仅仅靠一个用户体验团队是无法带领网站走向更好的用户体验,用户体验是公司每个人的责任,尤其和产品组的每个人都息息相关。只有每个人都认同用户体验的价值,坚信用户体验和产品策略、产品运营等因素同样重要,才有可能让产品取得极大的成功。所以,无论你目前能影响的范围有多大,我都建议你把客户的需求放在第一位。

我有一个秘密武器来预知目前进行的产品能否取得成功,这个秘密武器就是用户测试(注2)。据我观察,在超过50轮用户测试中,无论是对概念原型的测试还是接近上线产品的测试,如果用户在使用之后,哪怕有一个用户真正喜欢这个产品,赞叹着这个东西真好,该产品获得成功的几率都会很大。这不是妄言,用户能主动赞美的情形是非常少见的,那种很快就能抓住用户的吸引力,并让用户用起来也得心应手的产品,实际上也相当罕见的。       

用户测试有这么一个基本原则:“用户说什么,不等于他做了什么。”我也建议您花1天的时间,不要告诉你的产品有哪些优势,不要问他今后会不会购买这个产品,而是观察3-5名真正的目标用户怎么用你的产品,聆听他们的意见,钻探他们的内心想法,你会对你所负责的产品更加了解的。

获得良好用户体验的3种途径

做好用户体验,可以使用的技术有很多。世界著名的设计公司IDEO的用户研究方法卡有51种不同的研究方法;对网站的流量监测、性能监测、SEO分析等都可以对改进用户体验有指导意义。在我看来,与我从UIUED的思考方式转变一样,使用什么方法不是最重要的,而是思考层次的提升,公司里那些真正关注用户体验的人,通常会兼做以下3件事:

1.关注用户使用场景,做用户调研

回忆自己所做的日常工作,你会不会在拿到项目之后,先问问“用户可以用这个产品做什么?”“他会在哪里使用?”等问题;你会不会边做项目边思考用户使用过程中的场景,然后抱有“以用户为中心”的观点提出自己的改进意见?然后搞清楚以上问题之后,再开始编码或设计工作。很多时候,作为项目的一员的我们也关心着这个项目能否成功,产品取得的成绩比完成这个项目重要得多。

据我观察在公司里真正的用户体验专家,有一个共同的特点:通常不随波逐流,偶尔有些过分倔强,但在拥有用户调研的结果后也能够及时调整自己的观点。他们坚信对用户体验的改进可以提升产品最终的成果,即使对产品提出建议不是工作的考核指标,但那部分人总是会注意收集用户的意见,整理并总结出用户的使用习惯和操作规律等。

做与不做,思考与不思考的差距会越来越远。举个例子:上文谈到的用户测试方法是在淘宝用得最为频繁的用户研究方法。曾经,我们没有人专门去做、也没有特别的流程保证预留出特定的时间来做这件事,做一场测试颇费周折;目前,当我们建立了用户研究团队之后,在不断的磨合和优化中,我们每周可以完成一个可用性测试项目,甚至有时候数个项目并行进行,但凡是产品组有人参与过用户测试之后,他们普遍的反应就是对项目的优劣有了清楚的了解。所以,那些参与了用户调研的员工,就会更多地提到“用户体验”这个词,并在平时的工作中积极思考“用户碰到这个界面时会怎么想?”“用户能发现这个功能吗?”等问题。

你没去做这件事,可能一次的失败经历就会让你退缩不前了,但当你真正下定决心去做,即使用很小的成本也可能换回来较大的价值。做用户调研不是一件难事,同时,在每个项目中都坚持用户调研亦非易事。

2.尽可能与团队中每个职能的人去交谈

我所见的真正用户体验专家,并不是一直坐在座位上写报告,或只同约好的用户接触那一类人。真正用户体验专家深知无论是客服、还是市场运营和销售,这些岗位的人都可能是接触客户的第一线员工。专家们会通过多种途径来听取用户声音:他们可能发起每周与客服员工的沟通会,实时了解用户遇到的障碍和痛点,了解产品上线后用户的反馈如何;他们也可能经常与产品经理沟通,了解产品的大致发展规划,并将自己了解的客户声音有效传递给产品经理;他们也愿意与开发工程师合作,知道技术的局限会对用户有哪些影响,会和工程师一起探讨哪种解决方案能更好地消除用户的困惑。

他是用户体验的坚定信仰者,并在公司中推动用户第一的理念。他也知道自身的局限,却努力用各种沟通方式来推动更好的产品体验。

3.把对细节的关注应用到工作中

王建硕在他3月的一篇blog中写道:“不知道从多小的时候就听说过,细节决定成败。细节,还是细节。结果,总要自己做了很多年以后才稍微比以前更知道一点细节的重要。同时还顺便验证了另外一句古话:‘纸上得来终觉浅,绝知此事要躬行。’遇比我年轻的创业者和我谈专注,和我谈细节,我也不确定他是不是真的懂了,是不是和我几年前自认为懂了一样。专注,细节,还有类似的教诲,知道和真知道差别不止一点两点。”

回想自己的工作:你是否从没漏写过邮件的标题?你会在PPT里考虑文字图片是否对齐、字体是否一致吗?聊天的时候,会不会在无意中打了错别字之后,马上更正呢?这些细节虽不是判断用户体验专家的唯一标准,但往往关注用户体验的人首先往往关怀身边人的感受,他们有较高的情商,在各处细节的处理上都是可供学习的典范。

结论

实现良好的用户体验是一条漫漫长路,你所有能掌握的变量都无时无刻在变化:用户年龄在增长、用户使用行为在改变、思维方式在调整、界面视觉与交互在演进、甚至界面的介质都在变。

不过正是由于这些变量的存在,让立志致力于用户体验的人感到兴奋,当我第一次认识到UI的下面还有犹如水下冰山的UED这门学问时,我就怀有这种兴奋的感觉。用户体验是如此广阔的学科,融合了心理学、人类学、社会学和艺术等多方面知识。VB之父开创了交互设计新的领域、Ajax之父关注着用户体验的进展,与这些天才的头脑一起探索并驾驭用户体验之中的某个领域,这难道不值得激动吗?

  

1:“可用性”这词的出现时间最早可以追溯到1382年(来自:牛津英语字典),而该词第一次以近似于我们现在的可用性含义被应用则是在1842年左右出版的 《布莱克威尔杂志》(Blackwell’s Magazine)上。从首次提及可用性到现在这段期间,在产品设计领域发生了一场变革,这就是从原来的发展产品的功能和实用性,转变为提升产品或者服务 的完整用户体验。这场变革从我们所在领域使用术语的变化中就可以体现出来。在二十世纪八十到九十年代这大约二十年的时间里,专业术语经历了从“功能性”到“可用性”,再到“可用性工程”,再到“以用户为中心的设计”的转变。到了二十一世纪,“用户体验工程”这样的词语开始在招聘广告中出现。节选自《未来十年:可用性和用户体验设计》一文,有改动。作者:Chauncey E.Wilson 翻译:孟庆军。

2:用户测试或称做可用性测试,通俗地讲,就是通过给目标用户制定任务,在用户执行任务的过程中,发现产品设计的不足,并为产品优化提供依据的一种方法。

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