记者 / 常政

随着软件应用进入到互联网应用的时代，产品设计和用户体验，已经越来越被业界所重视。但是对于习惯专注于技术的开发者们来说，这还是一个新课题。因此，《程序员》编辑部特别举办了“互联网产品与用户体验”主题沙龙，数位来自设计领域的资深专家汇聚一堂，探讨了业界关注的几个热点问题。相信他们的观点和视角会给大家带来启发。

产品体验的标准

问题：对于互联网产品，优秀用户体验的标准是什么？

[/caption] 蒋芳：关于互联网产品的用户体验标准，我自己采用这个方法——以“ -30 分、 60 分、 120 分”三个不同的评判分值。如果一个用户访问(使用)我们的网站或者产品后，默默无言，就打 60 分；如果该用户有负面的反馈意见，就打 -30 分；如果获得用户的好评，就打 120 分。除了这种主观体验的评价，我们还结合用户访问时间、转化率等来综合判断产品用户体验的现状。

[/caption] 黄峰：放之四海皆准的标准对许多公司意义不大：首先，业界对标准的认识不一样；其次，不同的产品类型(软件、互联网、移动)有不同的用户体验。制定标准是为了更好的设计，设计包括哪些内容呢？根据我跟国内很多公司合作的经历，许多设计师并不清楚网站到底该设计哪些部分。为什么国外定了一些规矩，说网站包括导航、架构、呈现等内容？这是他们好几代人总结出来的经验。而国内关于设计的教育并不完整，许多设计师并不清楚最基本的理论是什么。

至于我自己做的项目，会采用一些类似专家评估的方法。未必按照行业标准去做，可能就是把网站分成导航、架构、内容等部分，对其赋予不同的权重值：比如对于网站，导航、架构可能远比交互重要；对软件来说，交互可能比导航重要。对于具体评判的标准，我们强调实用性。记得曾经参与一个项目，是帮中国工商银行总行做标准：需要对他们所有的产品，包括柜台、网银、POS机、ATM机等制定设计标准。当时我检索了很多现存的Web 标准，发现真正专业的标准，往往一个标准就有上千条条款，一个普通的设计师根本无法去消化。所以我们会根据产品本身的特征，有选择性地去采用几条。这样做的好处是，把需要定性的用户体验标准用量化的方式实现了。这样的方法，在国内许多公司流行，而且很有效果。

不过需要一提的是，国内很多互联网公司的特性是讲究短、平、快。老板的标准更讲究投资回报，而不是用户体验好与不好。对于这，设计师最多能尽百分之五、百分之十的力量。市场和营销对我们来说，是无能为力的。

[/caption] Tony ：用户体验，很难有硬性的标准。不同产品的业务逻辑是不一样的。比如新闻网站，用户对于设计的渴望比较弱，设计所占的比例不会很大；而要完成网上购物，设计所占的因素和作用就完全不一样了。设计师解决用户体验的过程中，能够做的事情，也只是一部分。还有一些部分，比如下载速度，和设计关系不是很大，和技术或者代码结构有关。

[/caption] 崔波：在一个网站产品里，设计并不一定占据决定性的作用，影响用户体验的因素有很多，视觉、带宽、交互等等，这需要根据具体的产品应用来定。如果给这些影响要素排个次序，最重要的是首先要满足用户的基本功能需求。

[/caption] 许来：我们最近正在制定一个产品设计的评估标准，它设计了四个象限，包括品牌( branding ) 、易用性( usability ) 、功能( functionality ) 、内容( content )。然后再分别细化出一些小项，来给产品打分，以实现产品的量化评估。

[/caption] 范凯：互联网产品用户体验，离不开一个前提条件：你究竟是为哪些目标用户服务的？比如苹果的 iPod 播放器，并不是每个人都觉得它很好——很多人说它没有 MP3 方便：插在电脑上不能当 U 盘用、放音乐还必须用 iTunes 软件、不能硬盘拷贝文件等。所以 iPod 在某些用户看来，是用户体验极其糟糕的产品。 iPhone 手机也一样，不能更换电池、不能当 U 盘用、不支持 Flash 等。但这两款产品都取得了瞩目的成功，所以讨论用户体验，最核心的是怎么定义目标用户，想为哪些目标用户服务。对于非目标用户，就该像苹果公司那样，根本不用搭理他们说什么。乔布斯的成功说明，互联网产品的最高境界，不是一味满足用户，而是能把你的价值观，传播给用户，甚至改变用户的价值观。

编辑：互联网产品优秀用户体验的标准，嘉宾们观点一致，由于产品类型、用户需求的多样化，无法确定统一的硬性标准。但是对于特定用户和应用，则可进行定性、定量的分析。

产品该如何设计

问题：如何提升互联网产品的用户体验？

[/caption] 李年福：第一，用户使用产品的情境，国内国际有很大不同，所以设计产品的时候，不能照搬国外模式。

第二，好的用户体验，大家是感觉不出来的。当一项功能，使用起来非常流畅，用户往往没有感觉。但如果有什么事情阻碍了他，比如搜索信息没有需要的结果，而自己必须要用，此时往往会发牢骚。

第三，用户体验需要驱动商业价值。比如iPod不管大家是爱还是恨，它的利润率非常高，所以体验带来价值的驱动，从而带来更好的体验是一个周而复始的过程。互联网产品，无论是Google还是百度，一方面把人们紧紧捆绑在一起，为他们提供无限制的免费服务；另一方面，也需要人们付出一定的代价，比如注意力，使得公司可以向他们提供定向的广告，包括利用搜索结果作广告等。

第四，产业链的方式。不管是现有的大公司也好，还是产品也好，都以一种链条式的形式来运作。典型的是苹果公司的App Store，能让参与开发App的人得到收入。此外，它还包括产品横向的体验，包括产品包装。比如苹果的手机是用环保材料做的，使得对环保感兴趣的用户感觉大不一样。所以产业链，不仅是产品本身支持的产业链，还包括产品与用户接触的链条。这一点非常广泛，包括产品出现问题了，电话给客服，客服说话的措辞和态度。所以产品的成功，不光是产品本身怎么强大，而是产业链的质量。

第五，重视细节。比如我们百度的搜索框，最早特别小，后来把它拉长、扩大，这样的变化可能没法让用户直接感受到，但整体的输入效果会好很多。某种意义上说，对于搜索框，每一个字和光标的闪动，都隐含着体验在里头。

[/caption] 李伊洁：我想结合我所从事的工作来谈一下。据我所知，目前国内很多企业借鉴了国外一些经典的互联网应用。但我听过黄峰先生的一个专访：“为中国创造而设计”，我想为什么国外能做的，我们就不能做呢？我们现在采用的是一种名叫“设计引导流程控制”的方法，来提升产品的用户体验。它强调在流程中，通过规范引导，使得结果越来越往成功靠近。而且，当你在做交互设计时，用数字和流程来评判，感觉和以往大不一样。比如一个产品如果判为 0 分或者 -30 分的时候，你会发现这其实对用户的结果是一样的(即用户不会使用)；这会督促我们提高产品的质量和标准。

黄峰：用户体验应该是持续的。中国互联网是一个非常浮躁的行业，每天诞生大量的新产品，但实际很多都是泡沫。如果真正去观察一些IT领域的传统公司，比如华为、中兴等，你会发现这些公司的做法和互联网公司不一样，他们很重视流程。流程为什么重要？当产品线很大的时候，它可以进行有效地控制。目前许多互联网公司的用户体验流程，都是小用户体验流程。在大体验流程里，设计师在和产品经理的对话中，往往占有很大的话语权。现在大公司的产品，如果用目前互联网公司的模式做，结局一定会很惨。当然我说的重视流程，不是说去死板地拷贝别人的标准，而是根据自己的情况进行相应优化。

蒋芳：现在很多互联网公司普遍存在一个误区，以为用户体验，只需要找几个设计大牛就可以解决，实际上没有那么简单。我觉得现在设计师、产品经理的各种发展机会都很多，一方面，有兴趣的人，应该寻找各种机会去学习；另一方面，对于公司，要注重内部培养人才。

编辑：关于产品设计，李年福强调设计与商业价值的关联；而黄峰、蒋芳等嘉宾则指出了业界的普遍误区：忽视了设计本身的复杂性。从设计的具体方法看，如何进行规范化、流程化，是大家更为关注的问题。

最经典的产品设计

问题：您印象中最经典的互联网产品应用是什么？

黄峰：印象最深的是新浪微博、Gmail。原因：首先是他们比较干净，垃圾信息很少；其次是界面比较清爽。

蒋芳：我就觉得Gmail是一个标志性的东西。首先，因为从它开始，像Ajax这样的富应用就很丰富了；其次，组织得非常有条理，可以快速去找到所需；另外，有很多细节设计得都非常好，包括可以自动清除那些垃圾邮件。还有就是Flickr，它的操作非常自然，完全根据用户的心智模型来设计，让人感觉每一步都是很自然的，根本不用去想什么。它使我留下非常深刻印象的一个细节就是，注册的时候它不需要密码，可惜在被雅虎收购以后现在已经完全改了。其他还有豆瓣、新浪(旧式的新浪树状论坛)、Twitter等产品都令我印象深刻。

Tony：每年我们都会做一个评价，关于谁是体验最好的网站。有趣的是，每次评测的优胜者都是些小网站，像QQ、淘宝这样的往往进不了评价的行列。其原因是，这些优胜者所服务的都是垂直领域的人群，所以他们的体验针对目标用户会显得非常出色。而像QQ、淘宝等网站不仅功能繁多，导致每一个方面都做不到极致；而且用户基数比较大，所以可能听到的负面评价也会多。我自己最喜欢的网站是Flickr，尽管它可能没赚到多少钱。我觉得它最大的意义有两方面，首先它在一个垂直领域(摄影)造福了很多人，它的体验几乎没有瑕疵；其次，它对互联网发展作出很多贡献，包括带来了代表Web2.0潮流的设计形式和信息组织方式。尤其是信息组织层面，它把一个信息用两个符号去标识的方法，普及得非常好。

另外一个令我印象深刻的网站，是美国的一个名叫Craigslist的分类网站。他们不是只做市场经营的，他们的体验完全是无法仅从界面上体验出来的。所有的信息，无论是中长信息，还是一条二手信息，他们都是通过人肉的方式来检验。但是这套体制搬到中国来，大家就可能只看到表面，觉得就是界面干净一些、分类好一些。这恰恰只是体验中的一个因素，事实上它在底下会提供很多的信用机制，确保一个登录用户登录进去，从技术层面解决他相关活动的信誉问题，使得用户使用起来非常有安全感。国外有很多这样的为小众提供精准服务的垂直性产品。我觉得很遗憾的是，国内很多网站过于看重商业前景，或者投资回报率，不愿意做这些深入持续的工作。

编辑：哪个互联网产品最经典？当专家列举出Gmail、Twitter、Flickr等普通网友耳熟能详的名字时，不难发现大家的口味有很大的趋同性。但这种趋同性的挖掘本身，则体现了产品设计者们的别具匠心。值得注意的是，嘉宾们还表达出了对垂直应用的青睐，与其说这是目前国内互联网应用中普遍薄弱的环节，不如说它是将来的发展机遇。

(本文来自《程序员》杂志10年07期，更多精彩内容敬请关注07期杂志)

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