文 / 蒋芳

什么是用户体验？怎样评估用户体验？真的有一种方法能看得见用户体验？这篇文章将为大家做一些基本的介绍。

什么是用户体验

最近几年，越来越多的人开始关注“用户体验”了，随之而来的还有一大堆相关的词汇：UX/UE、UED、UCD、IxD……听得多了，你也许会觉得用户体验，一定是一个很时髦的东西(“虽然我不知道具体指些什么，但是它很热门”)；而一说到用户体验相关的工作，你也许会觉得，好高深啊，怎么下手？

其实，用户体验(User Experien-ce，国外常简写为UX，国内有时简写为UE)从狭义上来讲，很简单，就是用户在使用某个产品或服务过程中的切身感觉和体会。人都是有感觉的，你也有：吃到美餐你会很高兴；碰上塞车你会很郁闷；快递把你的物品包装弄坏了东西洒了一地，你就要冲他发火了……你也是用户，需要吃饭、上网、打电话、买东西、使用银行服务，每天都生活在“用户体验”之中。

用户体验的复杂之处在于，我们经常说的用户体验，指的是“希望给我们的用户带来好的用户体验(并在此基础上更好地实现我们的业务目标)”。在这里，需要看到的要点有三个：1)要关心的，不是“自己的体验”，而是“他人的体验”，把自己和用户区分开来；2)是好的体验，不是糟糕的体验；3)一个隐藏的条件，这里的用户，指的是目标用户，不是所有人；还有，不要为了用户体验忘记业务目标，用户体验和业务目标是一个相辅相成的关系，只有用户的利益和企业的利益彼此平衡共同发展，对双方才是最好的，就是传说中的“双赢”。

那么问题就来了：我又不是用户，怎么知道他/她的体验怎么样？怎样让用户得到好的体验，避免糟糕的体验？我怎么知道谁是目标用户，谁不是？

而且，用户体验并不只是单纯产生在使用产品(或访问网站)的过程中，当他/她看到企业的广告、媒体报道，当他/她遇到问题咨询客服，甚至当他/她有一天来到办公室访问，在每一个可能和产品、服务、企业本身接触的地方，都能产生用户体验。所以用户体验是一个综合的、全方位的概念。

虽然看起来比较复杂，但是也别着急，我们先来看一个基本问题，怎样了解产品或服务用户体验当前的状态。

用户体验的评估

怎么知道用户体验的现状呢？你可能想抓住一个用户，像紫霞对至尊宝那样，进到他的心里，去看他到底有什么感觉；或者想去练习传说中的“读心术”。不过，在这些方法成功之前，我们还是先来看看一些可行的方法吧。

关于用户体验的评估，这里有一个简易的打分制度，分别是-30分、60分、120分。就是说，假设我们现在有一个网站，一个目标用户叫小明，现在我们根据他在体验了网站服务之后的反应来快速给出一个分数：如果他情绪激动，非常生气，对朋友或客服抱怨，发贴或者写文章来痛骂这次经历，就是-30分；如果用户没什么反应，就是60分；如果用户主动向别人说起并称赞，那就达到了120分(大家当然希望分数越高越好，用户帮你进行口碑传播，这样的情况无论是对用户体验还是运营来说，都是难得的好事)。

这只是一种快速说明的方法，实际上根据用户行为可以进行细分出很多数据：例如停留时间的分布、回访情况的分布、新用户注册情况跟踪、各种转化率的跟踪、错误发生的情况、客服和技术支持方面的数据；还可以去检测一些特定的参数，例如完成某个步骤的时间，等等。选择一部分合适的数据，可以作为你建立用户体验的状态指示板。

我们为什么需要它们？看到它们，可以了解当前用户体验状态；深入挖掘，可以找到潜在的用户体验问题并进行改进；持续监测它们，可以为各种改进用户体验(或影响用户体验)的措施提供反馈和指示。

这些数据非常直观、明确，具有说服力，是我们不可错过的法宝。

但是它们也有一些小小的缺憾，那就是，有时候它们并不是完全准确的，例如来访的并不一定都是目标用户，用户突然离开了，数据不能告诉你原因。更何况，和网络应用相比，有些软件和服务没有记录那么多的用户数据。

对于这种情况怎么办呢？对了，我们还有办法。

看得见的用户体验

这个办法就是可用性测试(我们有时候也称为用户测试)，但是并不局限用于发现可用性问题。

在进行用户测试的时候，用户就在你面前，他遇到的问题，他的情绪变化，他作出各种选择的原因，你都看得到(所以称之为看得见的用户体验)；而且不光是你，只要前来观看测试的人，也都能看得到。

所以可用性测试可以有效地发现可用性问题，也能看到用户体验的实况，进而找到用户体验改进的机会。找到了这些问题之后，对它们进行修复和改进，结果当然是会直接提升用户体验，而这个时候，你可以用前面介绍的数据进行验证和反馈。

小结

这篇文章只是抛砖引玉，给大家介绍了一下用户体验的概念，用户体验评估和用户测试的基本知识，感兴趣的朋友可以从这个专题进一步了解和学习这些方面的知识，也可以关注De Dream网站一些相关的文章。至于如何修复可用性问题，有什么样的方法进行设计来提升用户体验，还请关注接下来关于交互设计技术的文章。到现在为止，人物角色、目标导向和情景描述(Personas，Goal-Oriented，Scenarios)依然是最有效的交互设计方法。

注:

UED/UxD，即User Experience Design，为用户体验设计的简称，国外多为UxD

UCD，即User-Centered Design，为以用户为中心的设计的简称

IxD，即Interaction Design，为交互设计的简称

作者简介：

蒋芳，网名 Windy ，图书《 Don't make me think 》译者，交互设计和用户体验咨询师，拥有多年软件系统分析、用户支持、产品交互改进的经验，目前专注于交互设计和用户体验研究，并拥有国内第一家专业的交互设计网站 De Dream ( http://www.dedream.com )。

(本文来自《程序员》杂志10年07期，更多精彩内容敬请关注07期杂志)

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